PME et entreprises locales

Pourquoi la gestion de réputation est importante pour votre entreprise

Nous vivons à une époque d’interactions sociales, locales et mobiles constantes. Toute entreprise locale est condamnée à recevoir sa part d’avis négatifs. En fait, un profil qui ne contient que des avis élogieux peut sembler suspect aux yeux de vos clients.

Au cours des dernières années, la prévalence des sites d’évaluation a augmenté de façon exponentielle. C’est pourquoi les avis négatifs sont une menace constante pour de plus en plus de propriétaires d’entreprises.

Si vous êtes l’un d’entre eux, cet article vous éclairera.

En termes simples, la pratique de la gestion de la réputation consiste à remplacer le contenu indésirable par un nouveau contenu qui donne une meilleure image de l’entreprise.

La seule chose qui soit pire que de ne pas s’engager dans les médias en ligne, c’est de mal gérer les médias sociaux. Personne ne peut vous nuire aussi gravement que vous pouvez vous nuire à vous-même (ou à l’un de vos employés) si vous ne savez pas ce que vous faites.

Quel que soit votre créneau, sachez simplement que la gestion de la réputation de votre entreprise n’est plus facultative. Vous devez le faire – si vous voulez vous développer, bien sûr.

Dans ce qui suit, nous allons vous présenter plusieurs sous-composantes importantes de la gestion de la réputation que vous devez entretenir activement pour votre entreprise.

1. Améliorer votre service à la clientèle

Nous sommes dans ce secteur depuis plus de 10 ans maintenant, et une chose que nous pouvons vous dire dès le départ, c’est que le service client est toujours la première ligne contre une mauvaise réputation en ligne.

Avant de dire du mal de votre entreprise, la plupart des clients mécontents s’adresseront à vous. Si vous parvenez à résoudre leurs problèmes, seule une infime partie d’entre eux décidera de dénigrer votre marque en ligne.

Les avis des clients ne portent généralement que sur trois choses :

  • Qualité du produit/service
  • Performance du produit/service
  • Problèmes de support client non résolu

Il est nécessaire de connaître l’expérience du client pour fournir un excellent service à la clientèle. Obtenez des commentaires personnalisés de vos clients et de vos employés (si vous en avez).

En outre, il existe de nombreuses pratiques propres à votre secteur d’activité que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer le processus et faciliter la tâche des personnes qui apportent de l’argent à votre entreprise.

L’essentiel ici est de faire en sorte que le client puisse facilement obtenir de l’aide pour vous et votre entreprise. Et le moyen le plus simple d’y parvenir est d’engager quelqu’un qui s’intéresse vraiment à vos clients. Ou faites-le vous-même.

2. Revendiquez tous les profils de médias sociaux pertinents

L’établissement d’une présence saine sur les réseaux sociaux utilisés par vos clients est une tactique de marketing puissante et efficace dont toute petite entreprise peut bénéficier. Même si vous n’avez ni le temps ni le savoir-faire, ou si vous n’êtes tout simplement pas prêt à vous lancer, vous devez tout de même participer à un niveau de base.

Au minimum, vous devez protéger vos futurs efforts en matière de médias sociaux et votre réputation en ligne en indiquant votre nom d’entreprise et votre nom personnel sur les réseaux sociaux.

De la même manière que les sites de médias sociaux aident les petites entreprises à être trouvées en ligne, les annuaires d’avis et les répertoires locaux apparaissent en bonne place dans les classements des moteurs de recherche, offrant ainsi une plus grande visibilité à votre entreprise.

Dans cette optique, revendiquez vos profils sur ces sites à fort trafic :

Indiquez vos emplacements, vos photos, vos heures d’ouverture, la description de vos services, les options de paiement et les catégories pour fournir toutes vos informations aux clients potentiels et établir des citations pour votre entreprise.

3. Utilisez les retours clients pour améliorer votre réputation

Lorsque vous répondez à des plaintes en ligne ou à de mauvaises critiques, pensez sérieusement qu’il peut y avoir des faiblesses dans votre processus qui doivent être corrigées. Surtout si vous recevez fréquemment des commentaires négatifs sur un point précis.

L’expression « le client a toujours raison » doit être votre mantra. Lorsque vous traitez avec des clients qui ont déjà acheté quelque chose chez vous,

ne soyez pas inflexible. Trouvez un moyen créatif de donner aux clients ce qu’ils veulent sans créer de friction.

Au fil des ans, nous avons certainement essayé des processus commerciaux qui ne fonctionnaient pas ou des frais de service qui donnaient aux clients l’impression d’avoir été escroqués. Mais ce n’est pas parce que vous pouvez faire pression sur les gens pour qu’ils paient davantage que vous devez le faire.

Avant de maltraiter vos clients, pensez que vous pourriez pousser des clients existants ou potentiels dans les bras de votre concurrent. L’argent supplémentaire que vous gagnez sur ces frais ennuyeux pourrait être annulé par la perte d’affaires de ceux qui voient de nombreuses plaintes à son sujet en ligne.

Laser Digital se spécialise dans le marketing local et l’acquisition clients via YouTube pour les entreprises de service, coachs, consultants ou les commerces. Pour aider à démarrer le travail d’optimisation de votre marketing local, nous pouvons réaliser un audit gratuit de l’écosystème de votre entreprise sur Google et les réseaux sociaux.

4. Ne vous lancez pas dans des disputes

Il peut y avoir de nombreux cas où votre client est dans l’erreur. Dans ces cas-là, il est tout à fait naturel de répliquer afin de vous protéger et de mettre les choses au clair devant les autres.

Mais généralement, plus une dispute est animée, plus vous risquez de dire quelque chose que vous regretterez. Ces types de commentaires peuvent être impossibles à effacer, surtout s’ils sont faits sur des forums publics tels que les profils de médias sociaux.

C’est très difficile et cela demande beaucoup de maturité, mais il est de loin préférable de simplement s’excuser sincèrement et de mettre fin à tout débat potentiel avant qu’il n’ait l’occasion de nuire à votre réputation.

5. Obtenez des avis de clients satisfaits par tous les moyens !

Certains de vos clients vont écrire un avis en ligne, que vous le leur demandiez ou non, mais la plupart ne prendront pas le temps d’en écrire un.

À moins qu’ils ne soient eux-mêmes propriétaires d’une entreprise, ils ne réalisent pas l’importance cruciale de ces avis. Mais comme le montrent les études, la plupart de vos clients heureux vous feront cette faveur si vous le leur demandez, à condition que vous le fassiez au bon moment et de la bonne manière.

Profitez toujours du temps que vous passez avec vos clients pour leur montrer à quel point vous êtes réactif, consciencieux et compétent.

Puis reprenez contact avec eux plus tard, pendant qu’ils ont encore des pensées positives sur l’interaction et qu’ils sont dans un bon état d’esprit pour écrire une critique favorable.

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